Kako odgovoriti na negativno Google oceno?

Metoda v 5 pravilih

1. Odgovorite hitro, a nikoli razgreti

Idealno: v 24 do 48 urah. Če vas ocena razjezi, odgovor napišite, ga pustite počivati eno uro in znova preberite. Osoren odgovor ostane na spletu leta.

2. Zahvalite se in priznajte, brez plazenja

»Hvala, da ste si vzeli čas in nam pisali« ni kapitulacija, je drža. Priznajte, kar je res (»postrežba je bila tisti večer res počasna«), ne priznavajte pa tistega, kar ni.

3. Ostanite stvarni, dodajte kontekst

En stavek konteksta bralcem marsikaj pojasni: praznični večer, okvara, nadomeščanje. Pojasnite, ne opravičujte se čez tri odstavke — dolžina izdaja razdraženost.

4. Nadaljevanje predlagajte zasebno

»Pokličite nas, našli bomo rešitev« pokaže, da težave rešujete. Podrobnosti rešitve ne sodijo v javnost.

5. Nikoli se ne prepirajte

Brez ironije, brez napada, brez obtoževanja stranke — tudi če nima prav. Bralec ne pozna ne nje ne vas: zapomni si samo ton.

Dve predlogi za prilagoditev

Utemeljena ocena (resnična napaka z vaše strani):

»Hvala za vaš odziv in iskreno se opravičujemo za [težavo]. Prav imate: tisti večer [kontekst v enem stavku]. To ni raven, ki si jo želimo, in [kaj je bilo popravljeno]. Če nam daste še eno priložnost, nas pokličite — poskrbeli bomo za vas.«

Neutemeljena ali pretirana ocena:

»Hvala, da ste si vzeli čas in nam pisali. Situacije, ki jo opisujete, ne najdemo: [preverljivo dejstvo, trezno]. Naše stranke so vabljene, da si ustvarijo lastno mnenje, mi pa smo dosegljivi na [telefon] za neposreden pogovor.«

Posebni primeri

• Očitno lažna ocena (konkurent, oseba, ki nikoli ni bila pri vas, žaljive besede): odgovorite trezno zaradi bralcev, nato oceno prijavite Googlu prek profila. Odstranitev ni nikoli zajamčena in traja — odgovor pa učinkuje takoj.
• Ocena brez besedila, samo slaba zvezdica: zadošča kratek odgovor — »Hvala za obisk; beseda o tem, kaj vam ni ustrezalo, bi nam pomagala biti boljši.«
• Napačen »dober« refleks: prositi ali nagrajevati — javno ponujen popust je nagrada za negativne ocene. Gesta, če sploh, se zgodi zasebno.

In predvsem: odgovarjajte tudi na dobre ocene

Reden tok odgovorov — na pohvale in na kritike — Googlu in bralcem pokaže lokal, ki posluša. To je eden od signalov, ki jih negujemo v metodi 1440°: vsaka ocena dobi predlog odgovora v vašem tonu, vi pa potrdite z enim klikom.

Pogosta vprašanja

Se da negativno oceno odstraniti?

Samo če krši Googlova pravila (lažna ocena, žalitve, navzkrižje interesov, nepovezana vsebina). Prijavi se prek profila, odloči Google — računajte na dneve do tedne, brez jamstva. Za vse ostalo je javni odgovor vaš pravi vzvod.

Se še splača odgovoriti na staro oceno?

Da: bralci pogosto razvrščajo po oceni in naletijo na negativne, ne glede na datum. Umirjen odgovor, tudi pozen, spremeni njihov sklep.

Ali negativna ocena zniža mojo uvrstitev?

Posamezna ne. Šteje povprečje, ritem, svežina in vaši odgovori. Lokal s 4,3, ki odgovori na vse, vzbuja več zaupanja — pri strankah in pri algoritmih — kot molčeč in okamnel 4,9.